Telefonanfragen vorqualifizieren und automatisiert beantworten
Wiederkehrende Telefonanfragen können automatisiert bearbeitet werden, ohne dass komplexe oder sensible Fälle vollständig der KI überlassen werden müssen.
Was die Anwendung zeigt
Die Demo zeigt einen Telefonassistenten, der Anrufende zunächst vorqualifiziert und anhand definierter Merkmale identifiziert. Bereits vor Beginn des eigentlichen KI-Gesprächs kennt das System dadurch den Kunden und das ausgewählte Anliegen.
Während des Gesprächs kann der Assistent angebundene Systeme abfragen. Im gezeigten Beispiel wird ein Lieferstatus über eine Schnittstelle ermittelt und direkt beantwortet.
Kann eine Anfrage nicht automatisiert bearbeitet werden, wird das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben. Dabei werden Identifikation, Anliegen, bisheriger Gesprächsverlauf und bereits ermittelte Informationen mitgegeben.
So funktioniert der Ablauf
- 01 Der Anruf geht über die bestehende Telefonanlage ein.
- 02 Anliegen und Identifikationsmerkmale werden abgefragt.
- 03 Kundendaten werden über eine definierte Schnittstelle geprüft.
- 04 Der KI-Assistent führt das Gespräch.
- 05 Benötigte Informationen werden über Tool-Aufrufe beschafft.
- 06 Standardfälle werden beantwortet.
- 07 Komplexe Fälle werden mit vollständigem Kontext weitergeleitet.
Für welche Prozesse eignet sich das?
- Bestell- und Lieferstatus
- Termin- und Serviceanfragen
- Vertrags- und Stammdatenanfragen
- Vorqualifizierung von Supportfällen
- Außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Anrufe
- Interne Service-Hotlines
Welchen Nutzen bietet die Lösung?
- Bessere Erreichbarkeit
- Automatisierte Bearbeitung wiederkehrender Fragen
- Kürzere Vorqualifizierung durch Mitarbeitende
- Vollständiger Kontext bei einer Übergabe
- Klare Grenzen zwischen automatisierter und menschlicher Bearbeitung
Technische Umsetzung und Betriebsmodell
Die Lösung kann an vorhandene Telefonanlagen und SIP- beziehungsweise Asterisk-basierte Systeme angebunden werden. Alternativ können spezialisierte Telefonieanbieter genutzt werden.
Spracherkennung, Gesprächssteuerung, Tool-Aufrufe, Sprachausgabe und Weiterleitung werden als gemeinsamer Prozess umgesetzt. Bei geeigneter Hardware können auch die verwendeten KI-Modelle in einer kontrollierten lokalen Umgebung betrieben werden.
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In einem ersten Gespräch klären wir Machbarkeit, Aufwand und einen sinnvollen ersten Schritt.
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